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Serviceinstrument Hilfsmittelberater Aufbruch in eine neue Beratungsdimension

Ausgabe 03/2011

Schnelle Informationen, vielfältige visuelle Darstellung, leichtes Handling: Mit dem iPad-gestützten Hilfsmittelberater hält in den Sanitätshäusern eine neue Beratungsqualität Einzug. Wer einmal damit gearbeitet hat, möchte auf jeden Fall nicht mehr darauf verzichten.

Produktdetails und Preise schnell verfügbar: Verkaufsberaterin Evelyn Otto informiert ihre Kundin mithilfe des iPad-gestützten Hilfsmittelberaters.Mit dieser Art von Beratung hat Christine S. nicht gerechnet, als sie mit einem Rezept für Kompressionsstrümpfe das Sanitätshaus Schindewolf + Schneider in Eisenach betritt. Verkaufsberaterin Evelyn Otto nimmt sich ein iPad und zieht sich mit der Kundin in eines der Anprobe- und Beratungszimmer im hinteren Teil des Hauses zurück. „Ich zeige ihnen mal etwas“, sagt sie und schaltet den Tablet-PC ein. Flott bewegt sich die Verkaufsberaterin durch das Menü, bis sich ein Bild auf dem Monitor aufbaut. Ein Kompressionsstrumpf VenoTrain micro ist zu sehen.
Die Sanitätshausmitarbeiterin informiert die Kundin nun über die Eigenschaften und die Wirkweise des Produkts. Außerdem zeigt sie den Eigenanteil, den Christine S. bezahlen müsste. Und damit die Kundin eine Vergleichsmöglichkeit mit anderen Produkten auf dem Markt hat, demonstriert die Sanitätshausexpertin, welche Alternativen es in Sachen Kompressionsstrümpfe gibt. All diese Informationen ruft die Verkaufsberaterin mit nur wenigen Berührungen des Touchscreens ab und kann sie sofort der Kundin präsentieren.
Schließlich hat sich Christine S. für ein Produkt entschieden. „Ich würde sagen, jetzt messen wir an“, schließt Evelyn Otto das ausführliche Beratungsgespräch ab und leitet zum praktischen Teil über.

Bei knapp 1.000 Vorgängen pro Monat im Sanitätshaus kann in rund 70 Prozent
das iPad als Hilfsmittelberater eingesetzt werden.“
 (Ulrich Schindewolf)

Schnell und übersichtlich - der neue iPad-gestützte Hilfsmittelberater.
Schnell und übersichtlich – der neue iPad-gestützte Hilfsmittelberater.

Das ganze Procedere hat, obwohl ausführlich und kompakt, nur wenige Minuten gedauert. Kein Vergleich zum Ablauf der Beratung, wie sie vor knapp über drei Monaten üblich war, als das Sanitätshaus noch nicht über das Serviceinstrument des Hilfsmittelberaters verfügte. Um die Kunden über Bandagen, Kompressionsstrümpfe und Einlagen nebst jeweiligem Eigenanteil zu informieren, mussten die Verkaufsberater von Schinde­wolf + Schneider in Ordnern und Listen blättern. „Die Vielfalt der Kassenverträge, Eigenbeteiligungen und unterschiedlichen Preisen war eine Herausforderung für unser Verkaufspersonal“, blickt Geschäftsführer Ulrich Schindewolf auf die iPad-lose Zeit zurück. „Das war ein extremer Aufwand mit viel Papierkram und recht kompliziert.“

Anregung aus dem Qualitätspartner-Beirat

Auch andere Sanitätshäuser standen vor dem gleichen Problem, weshalb sich der Bauerfeind Qualitätspartner-Beirat Gedanken darüber machte, wie sich vor allem die Eigenbeteiligung und die Beratungskompetenz im Verkauf besser abrufen und darstellen lassen. Vor etwa einem dreiviertel Jahr wurde dann die Idee geboren, ein iPad einzusetzen. „Ein Laptop wäre zu unhandlich gewesen, auch weil der Kunde nichts sieht oder sich immer dazusetzen müsste“, sagt Ulrich Schindewolf, der seit zwei Jahren als Vertreter von Thüringen im Qualitätspartner-Beirat sitzt. Aus dem Beirat heraus wurde daraufhin eine Projektgruppe gebildet, bestehend aus sechs Qualitätspartnern aus dem gesamten Bundesgebiet. Die Gruppe traf sich im März 2011 gemeinsam mit den Spezialisten des Abrechnungsdienstleisters opta data und entwickelte erste Lösungen für die im April beginnende Testphase. Dafür stellte Bauerfeind den Teilnehmern mehrere iPads zur Verfügung. Schindewolf + Schneider hat drei Geräte im Einsatz.

Praxistest erfolgreich bestanden

Qualitätspartner-Beirat Ulrich Schindewolf arbeitete Details des Hilfsmittelberaters mit aus.
Qualitätspartner-Beirat Ulrich Schindewolf arbeitete Details des Hilfsmittelberaters mit aus.

Das Unternehmen ist seit 20 Jahren in Eisenach angesiedelt, besitzt mehrere Filialen und hat insgesamt 40 Mitarbeiter. Acht von ihnen arbeiten unter der Leitung von Evelyn Otto in der Verkaufsberatung. Einer Einweisung im Umgang mit dem Hilfsmittelberater folgte schließlich die Nagelprobe im täglichen Gebrauch. Und siehe da, das Konzept ging auf. „Bei knapp 1.000 Vorgängen pro Monat im Sanitätshaus kann in rund 70 Prozent das iPad als Hilfsmittelberater eingesetzt werden“, bilanziert der Geschäftsführer. „Das ist eine richtig gute Geschichte.“ Natürlich gab es in der Testphase auch noch die eine oder andere Kinderkrankheit. Aber durch die enge Zusammenarbeit mit Bauerfeind und opta data bekam man diese in den Griff. Regelmäßig gab es Rückmeldungen aus den angeschlossenen Sanitätshäusern, mit deren Hilfe immer wieder nachjustiert werden konnte. „Da hat ein reger Austausch stattgefunden“, sagt Ulrich Schindewolf. „Die Betreuung war 1a.“
Aber zurück zur täglichen Beratungspraxis. Diese ist nicht nur wesentlich leichter geworden. Auch die Kunden schätzen die neue Servicequalität, wie die Verkaufsberaterin und ihr Chef berichten. Die Leute wollten umfassend und schnell informiert werden, wie viel Eigenanteil sie bei welchem Produkt bezahlen müssen. „Außerdem möchten sie Vergleichsmöglichkeiten haben“, sagt der Geschäftsführer. Mit dem elektronischen Hilfsmittel könnten sie noch einfacher kompetent beraten werden. „Das finden die Kunden gut. Die Jugend fährt auf die moderne Technik ab und die Älteren sind begeistert, dass man alles visuell gut darstellen kann.“
Die Zukunft bei Schindewolf + Schneider gehört auf jeden Fall dem Hilfsmittelberater. „Wir wollen den Großteil unseres Verkaufspersonals damit ausstatten und später auch den Außendienst“, kündigt Ulrich Schindewolf an. Mit gutem Grund, denn die Markteinführung des Systems ist beschlossene Sache.

Kooperationsprojekt mit Entwicklungspotenzial

Der Hilfsmittelberater ist ein Kooperationsprojekt von Bauerfeind und opta data. Initiiert wurde er auf Anregung des Bauerfeind Qualitätspartner-Beirats. Vertriebspartner für das System ist die Firma opta data. Dort wurde die Software für den Hilfsmittelberater entwickelt. Es stehen somit stets aktuell alle Produkte aus dem Hilfsmittelverzeichnis zur Verfügung – inklusive Produktbeschreibungen und Abrechnungspreisen der Krankenkassen. Zunächst kommen exklusiv die mehr als 1.000 Bauerfeind-Qualitätspartner in den Genuss des Systems. Sie haben die Möglichkeit, den Hilfsmittelberater über opta data zu beziehen und auf Wunsch auch die iPads dort zu leasen. Bauerfeind vermittelt Kontakte und steht auch für erste Beratungsgespräche zur Verfügung. Nach dieser ersten Phase können auch andere Sanitätshäuser den Hilfsmittelberater erwerben.

Bilder: Ulrich Kneise